Quando se trabalha para construir uma relação baseada na honestidade e respeito, ganhamos a confiança necessária para manter um Cliente durante um longo período como nosso Parceiro.
Não interessa qual o tipo de indústria em que se trabalha, ganhar confiança junto de potenciais ou actuais clientes é essencial para garantir que o nosso negócio tenha sucesso.
Apesar de ser muito importante estar focado em ganhar confiança durante a fase da venda, é mais importante continuar na construção dessa mesma confiança após o cliente ter aceitado em trabalhar com o nosso produto ou serviço.
A forma como tratamos o cliente após a sua entrada na relação com a nossa organização pode ditar como será a nossa relação no futuro. Criar níveis de confiança muito depressa deverá ser a nossa prioridade número #1.
Há 3 possibilidades para que um cliente deixe de trabalhar com a nossa organização
- Estão insatisfeitos com o nosso produto/serviço.
- Encontraram um fornecedor mais barato.
- Viram uma solução mais inovadora.
O que os estudos nos dizem é que poucos clientes concordam com isto, na verdade o que nos referem é que a razão pela qual mudam de fornecedor é porque sentem que o actual fornecedor, sim você, não mantém uma relação sólida de negócio com eles.
Sabendo que isto é verdade deixo-lhe, relembro-lhe, 4 dicas para construir essa confiança que tantas vezes se vai diluindo com o passar do tempo.
- Respeite o seu tempo
Os seus clientes são pessoas ocupadas, talvez até essa seja a razão pela qual ele vos contratou, para que ele passe a ter tempo para se ocupar com o que é prioritário. Uma das formas para construir confiança é garantir que respeitamos o seu tempo e que ele sente que o fazemos, desta forma saberá que o tempo que ocupa convosco tem retorno.
Há muitas maneiras de conseguir isso, por exemplo quando agendar reuniões, virtuais ou presenciais garanta que leva informação útil, caso contrário envie um mail. Outro ponto a ter em atenção prende-se com a capacidade de resposta da sua parte a um pedido que lhe é feito, não demore muito tempo a responder, algo que se deve também ter atenção quando nos procuram e não podemos atender, responda logo que possível, sem demoras.
É claro que isto não quer dizer que deverá deixar tudo apenas porque o Cliente “A” lhe ligou ou pediu algo, mas ao estabelecer expectativas e fazemo-lo quando estamos na fase de namoro com o potencial cliente, temos de manter esse comportamento na fase de implementação e manutenção do nosso produto ou serviço junto desse cliente.
2. Não prometa demasia, não entregue escassez
Promessas excessivas ou entregas insuficientes são naturalmente mal compreendidas num processo de venda, mas acredite que se torna um problema ainda mais grave se o fizer após o cliente iniciar a parceria consigo.
Muito recentemente vi este princípio em acção, com um excelente vendedor que tive o privilégio de acompanhar. Trata-se de um gestor de projecto que naturalmente assume a função de venda sempre que está com o seu cliente e que no decorrer da reunião explorou de forma irrepreensível a construção de confiança sem gastar muito tempo com isso. O que se observou foi que através de uma partilha honesta sobre o que se podia fazer, quais as suas possibilidades e capacidades de entrega em linha com o que o cliente desejava levou o cliente a ter reais e honestas expectativas sobre o que iria acontecer, quando e como. Ao investir tempo nesse processo, explicar os passos o que se pode e não se pode fazer cria expectativas claras junto do cliente e isso tranquiliza e reforça a confiança.
Em paralelo não se deve tentar empurrar outos serviços que se sabe que o cliente não precisa de todo. Acredite, os clientes mais cedo ou mais tarde vão perceber que esse custo acrescido não os ajuda em nada o que poderá colocar em risco a relação que tem com o seu cliente.
3. Valide o que faz com informação segura
Nesta era digital temos informação disponível mais que suficiente que nos permite perceber qual a que deve ser usada para construir fortes relações de confiança. Por exemplo se pretende vender marketing digital não terá problema nenhum em fornecer informação ao seu cliente sobre o que de melhor se faz no sector, quais os melhores suportes, quais os rácios expectáveis para determinadas campanhas.
Partilhar informação é o princípio base da transparência. A informação que partilha com o seu cliente é a forma de lhe dar nota de que vive focado no seu negócio como lhe disse que iria viver quando iniciou a relação com ele. Mostra qual o nível de influência e interesse que a sua organização tem nos resultados do parceiro.
Mas ainda mais importante é que com a informação que partilha irá certamente ter, bem como o seu cliente, tomadas de consciência sobre melhorias que podem ser adicionadas ao que hoje tem. Partilhar informação, desde que fidedigna, não irá provar que está a fazer o que disse que ia fazer, poderá sim dar uma percepção de valor diferente sobre a sua oferta ao seu cliente.
4. Seja proactivo
Tenho plena consciência de que ninguém está à espera de que vos procurem. Acredito até que com alguma regularidade contactam os vossos clientes. Então, perguntam vocês, porque razão é que este ponto é abordado? A razão é simples e prende-se com o seguinte, muitas vezes fazemos este acompanhamento numa base regular para que o cliente sinta que estamos ao lado dele, mas o ponto importante nesse acompanhamento é, para quê? Qual o propósito da nossa chamada, por outras palavras, o que é que o cliente vai ganhar com o nosso contacto? Brian Tracy dizia, “nas vendas tudo conta”, na verdade na vida tudo conta, nós gostamos de estar com pessoas que nos estimulem, que puxem por nós, que se interessem por nós, portanto quando estamos com alguém tudo nesse alguém conta para nos sentirmos bem e para desejarmos estar de novo com ela.
Criar uma relação sólida de negócio com os nossos clientes deve ser vista de forma similar quando estamos a criar uma relação pessoal. Na construção proactiva de uma relação pessoal orientamos o nosso comportamento numa lógica de honestidade, respeito, transparência e continuidade, e é através deste comportamento que o outro sente que é bom, que a nossa companhia acrescenta valor.
As relações sólidas de negócio não são diferentes na sua construção e por isso a razão do contacto tem de significar algo para o cliente. O significar algo quer dizer que temos de acrescentar valor, que o cliente sente que o tempo que está connosco é um ganho e conta uma história cujo final é a melhoria clara do seu negócio. Muitas vezes tenho escrito que uma relação comercial tem de ter um bom plano e agora percebe-se porquê. Tenha um plano, saiba o que pretende dar ao seu cliente em qualquer contacto e prepare esse contacto de forma estruturada para que o seu interlocutor sinta que você está genuinamente focado nele.
Ambiente Positivo, “It’s all about You!”, totalmente focados e com o propósito de levar as suas pessoas e a sua organização a resultados ainda mais positivos.