Como fazer telefonemas eficazes



Falar remotamente, sem vermos e muitas vezes sem conhecermos a outra pessoa ou até sem saber ao certo a sua realidade é, infelizmente, uma situação com que vivemos e que iremos viver nos próximos tempos.

2021 lança-nos, por isso, mais este enorme desafio - Procurar Clientes, Descobrir Oportunidades, Criar Relações remotamente.

Fazer um telefonema de descoberta é para a maioria das pessoas a mais subestimada parte do processo de venda, contudo não podemos fugir desta realidade, nem da importância destes contactos, ou seja, temos de os fazer por mais difícil que sejam ou pareçam ser.

Sabendo disso e sabendo que o sucesso dos mesmos depende da forma como os planeamos e os fazemos, partilho convosco algumas ideias para os tornar mais eficazes.


1. Não apresente o Produto

Lembre-se, não é para falar do produto que se telefona. Não apresente o produto!

Um telefonema de descoberta é o momento, como o nome diz, onde irá descobrir a informação certa para a apresentação certa, não é para a fazer.

Telefonema de descoberta e de apresentação são duas coisas distintas e não se podem confundir ou misturar.

A primeira razão é porque se começar logo a fazer a apresentação irá seguramente perder informação critica que o seu interlocutor valoriza, e insight’s que lhe permitirão conhecer melhor com quem fala. Mais à frente, quando quiser fechar o negócio, verá que a informação que recolheu é importantíssima para a tomada de decisão.

A segunda razão é que ao fazer a apresentação antecipadamente o Cliente irá entender e valorizar como um produto e não como uma solução que lhe resolverá um problema.

Os telefonemas de descoberta existem para que perceba o seu Cliente, o seu negócio e para que o seu Cliente o perceba e confie em si.

Portanto, não apresente o produto!


2. Faça perguntas

Isto é muito óbvio, mas acreditem que ouço muitas vezes dizerem-me, “o que preciso de fazer é preencher estes dados na ficha durante o telefonema.” Tenho observado, em alguns acompanhamentos, que o processo de fazer chamadas telefónicas é essencialmente para picar uma recolha de informação para a ficha de Cliente com perguntas meramente de situação e pouco mais.

Sim essa informação que recolhemos é importante, mas não são a essas perguntas a que me refiro. O que quero é que façam perguntas que ponham o outro a falar, a pensar, a sentir e que nos permitam descobrir algo para conhecer melhor com quem falamos.

Não pensem num telefonema de descoberta apenas como um telefonema para perceber se há espaço para uma apresentação, vejam-no antes como um momento de partilha e proximidade com o outro, o que nos leva para o ponto três.


3. Descubra necessidades e desejos

Este é o objectivo dos telefonemas de descoberta, descobrir as necessidades, o que está mal, identificar os desejos, o que quer mudar.

Conseguindo isso, de forma clara, aí sim podemos avançar para a fase seguinte, apresentar a nossa solução.

Compreender o problema do Cliente, a sua necessidade, como gostava de o resolver, dimensionar o resultado esperado com a mudança que vai implementar, é o necessário para se poder avançar para a apresentação.

Se não percebermos a importância disto, se não soubermos o que o nosso Cliente sente e deseja, como é que lhe conseguiremos apresentar algo? Só descobrimos as suas necessidades e desejos se lhe fizermos perguntas.

4. Pergunte 3x

Pergunte 3x, quero com isto dizer, vá até ao fundo, pesquise, faça com que o Cliente mergulhe na situação, nos seus problemas para que se consiga perceber de forma clara do que é que ele está a falar. De qual a sua verdadeira importância.

Veja bem, se no momento certo não vamos mais fundo, se não pedimos mais detalhe sobre o que o Cliente pensa ou sente, perdemos a oportunidade de descobrir.

Por isso pergunte 3 x, leve o seu Cliente a ir mais fundo sobre o que pensa ou sente. Ou seja, fazemos uma pergunta e recebemos um pedaço da história, com esse pedaço fazemos outra pergunta e recebemos mais um pouco, e com toda essa informação fazemos mais uma pergunta para conseguir ver o filme todo.

Vá mais fundo na descoberta para chegar onde quer ir, pergunte 3x.


5. Escreva, Escreva, Escreva

Tome notas. Escreva tudo, mas o que ouve e não que acha ou pensa. Qual a importância de tomar notas?

Primeiro porque sempre que falar com essa pessoa tem informação sobre o que analisaram anteriormente, logo terá uma conversa lógica.

Segundo porque se necessário permite que outra pessoa da sua equipa possa contactar esse Cliente mostrando estar a par da situação.

Terceiro porque este não é o seu único Cliente e, portanto, não tenha a pretensão de achar que consegue se lembrar de tudo o que lhe dizem.

Não pense, nem sequer por um segundo, que aquilo que o Cliente lhe disse não é importante.

Tudo o que lhe dizem conta, toda a informação conta, por isso escreva-a, escreva-a, escreva-a.

6. Clarifique tudo

Quando alguém nos diz algo no decorrer de uma conversa muitas vezes sentimos a necessidade de, ou interromper ou voltar atrás para perguntar algo, concordam?

Pois num telefonema de descoberta é igual, sempre que o Cliente nos disser algo, que sentimos ser importante ou sentimos que não ficou claro, pergunte, mas pergunte sempre. Chamamos a estas perguntas, “perguntas de clarificação”.

Os “verdadeiros” Clientes apreciam alguém que os desafie e lhes faça perguntas, que os façam pensar sobre si ou sobre o seu negócio, porque desta forma são levados a pensar melhor sobre as causas dos seus problemas, os seus impactos e quais os caminhos para os ultrapassar.

É um tipo de ajuda que valorizam, pois não sentem que estamos apenas a tentar vender um produto, mas sim a ajudá-los a encontrar respostas, soluções.

Vejam bem, se abordarmos o telefonema de descoberta iniciando com a apresentação do nosso produto seremos vistos como alguém que está desesperado para vender algo. Por outro lado, se investirmos tempo em boas perguntas de descoberta e clarificação, indo fundo na recolha de informação, irão nos ver como alguém que genuinamente se preocupa.

7. Crie rede de contactos

Adoro este ponto. A boa venda é aquela que gera uma nova venda. Tipicamente o telefonema de descoberta é apenas com uma pessoa, a não ser que estejamos a tratar de uma venda mais complexa. No decorrer da conversa é natural que os nossos interlocutores refiram outras pessoas ou empresas, outras situações que conheçam e com as quais se identificam. Esta partilha é de enorme valor e importância pois dá-nos a oportunidade de criar uma rede de contactos e de referências.

Além disso dá-nos maior poder de argumentação para o fecho, bem como nos abre novas oportunidades de negócio.


8. Aprenda como agem

Aprender a forma como agem, como actuam, é algo que não deve ser feito no momento da apresentação, pois desconhecer como o nosso interlocutor pensa pode fazer com que sinta que o nosso discurso não é dirigido a ele.

No momento da apresentação já vamos querer saber como pensa, age e reage para conseguirmos dizer as palavras certas.

Esta é uma mudança radical de actuação no processo de venda e que a maioria das organizações não compreende ou aprecia. Há muito o sentimento de que se está a perder tempo, mas a verdade é que o tempos que supostamente perdemos ganhamos no momento certo do processo de venda, no momento do fecho.

Este tipo de comportamento irá tornar a nossa abordagem muito mais robusta e ajuda-nos a compreender o que apresentar e não apresentar.

9. Amplie as implicações e o resultado

Este ponto é bastante óbvio, mas acreditem que tenho observado muitos vendedores que não fazem isto. Gostava que terminassem todas as vossas conversas de descoberta dizendo, “Muito bem, o que o preocupa é "isto, e aquilo", e o que gostava de ter seria algo assim como "isto"!”

Façam com que o vosso Cliente perceba que precisa verdadeiramente de identificar o problema, e de o ter resolvido rapidamente, porque se assim não for as implicações da não mudança serão enormes e provocarão “perdas, ...”.

Amplie as implicações do problema e dos resultados da solução. Esta é a abordagem no processo da conversa de descoberta, ampliar o problema, ampliar o resultado da solução.

Na verdade, estamos a ajudar o nosso Cliente a visualizar o resultado, o que nos colocará na sua lista de fornecedores de eleição.

10. Deixe-o a “salivar”

Se o deixar a “salivar”, a sonhar com a sua solução, ele virá com um maior desejo de o ouvir. Se assim não for o seu pensamento será, “ok, vou assistir à apresentação e ver se faz sentido, se gosto, depois logo se vê”.

O que queremos é que o Cliente venha com enorme vontade de nos ouvir e com igual vontade de agir, de resolver o seu problema. Por isso é que ampliar o problema do Cliente e os resultados da sua solução é crítico. Só deste modo preparamos o Cliente para a acção.

Uma conversa de descoberta bem feita leva-nos a uma apresentação de sucesso, e é desta forma que fechamos negócios.


Dez ideias que espero que vos ajudem ou vos relembrem o que fazer e como fazer.

Boas Vendas! Protejam-se e sejam felizes!

Ambiente Positivo, “It’s all about Sales, it’s all about YOU!”


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