Razão nº. 1 para que o Cliente não compre

February 7, 2019

 

Quando iniciei a minha vida nas vendas, vivi com alguma frequência a seguinte experiência:

 

Sempre que saía de uma reunião, perguntava-me: "Será que fiz as perguntas certas?", "Será que deixei a porta aberta para follow-up?" ou  “Que raio terei eu feito de errado?”

 

A verdade é que na maioria dos casos eu não percebia que o cliente ainda não tinha comprado a ideia de “mudar” para algo que poderia melhorar a sua situação.

Por vezes até percebiam o impacto da minha solução, mas não chegavam a sentir o impulso da necessidade de mudança.

 

Eu assumia que eles queriam mudar, mas no final perdia a venda porque a decisão era, não fazer nada.

 

Mesmo quando os Clientes compreendem que a nossa solução é válida é muito mais simples e cómodo manter o "status quo" e não fazer nada.

 

Ou seja, cometi o erro clássico: falhei na identificação da objecção oculta do meu Cliente – a resistência à mudança.

Conclusão? Ou você mergulha na descoberta das objecções ou nunca as descobre, porque é muito fácil escondê-las.

 

É difícil para um Cliente verbalizar quais são as reservas ou ansiedades que sente, pelo que é imperioso descobrir quais são. Além disso existe também aquela máxima de não criar um ambiente de rejeição pelo outro, o que faz com que o seu Cliente não crie aparentes dificuldades.

 

Conclusão, o Cliente não cria dificuldades, fecha-se e mais tarde poderá, ou não, contar-lhe uma história (provavelmente nunca contará).

Contudo há formas de levar a bom porto a oportunidade criada.

 

Uma táctica para tornear a inércia do Cliente é simplesmente fazer perguntas. Algumas das minhas favoritas são:

1) Quer mudar isto?

Parece simples, mas muitas vezes o próprio Cliente nunca fez a si próprio esta pergunta.

 

2) Em que medida esta mudança está alinhada com os objectivos da sua empresa?

Se a estratégia da empresa não está alinhada com esta mudança, então teremos mais trabalho pela frente no sentido de assegurar o negócio no futuro.

 

3) Aonde é que esta mudança encaixa na sua lista de prioridades?

Sejamos claros. Está nas 3 primeiras prioridades ou mais abaixo? Há algo mais importante a fazer que iniba este negócio?

Poderemos até usar essas outras prioridades como vantagem, é possível que a nossa solução ajude a alcançar outros objectivos, algo que o Cliente ainda não viu bem como.

 

4) Qual o seu nível de comprometimento em mudar no seguinte (período de tempo)?

Assumindo que está nas 3 primeiras prioridades, a resposta que o seu Cliente lhe der dar-lhe-á a clareza de quão rápido poderá fechar negócio e iniciar a implementação da sua solução.

 

Estas perguntas parecem básicas, mas surpreendentemente poucos Vendedores as colocam porque é mais fácil assumir que se sabe o que o nosso Cliente está a pensar.

 

Isso, porém, só facilita a vida do nosso Cliente porque desse modo eles guardam para dentro a verdade e simplesmente mantêm-se fechados para, mantendo o Vendedor numa zona escura de conhecimento.

É crucial ouvir toda a história do nosso Cliente para que se consiga conhecer e compreender as possíveis objecções ocultas.

 

Uma possibilidade de como a conversa seria é:

 

Cliente: “Isso é muito bom! Estou a ver claramente como posso vir a usar a sua solução.”

Vendedor: “Muito bom e em que medida está disposto em mudar o actual processo para que possa implementar a minha solução?”

Cliente: “Totalmente.”

Vendedor: “Quando pensa fazer essa mudança?”

Cliente: “Talvez para o ano, mais coisa menos coisa.”

Vendedor: “Então isto não é uma prioridade para si, certo?”

Cliente: “É, mas primeiro temos de redesenhar o nosso, por ex. site, e os orçamentos não permitem que se faça tudo ao mesmo tempo. Talvez daqui a 6 meses.”

 

Ao irmos mais fundo na conversa começamos a descobrir um conjunto de objecções, que saberemos como tratá-las.

Se pararmos antecipadamente de diagnosticar a situação actual do Cliente, iremos avançar no processo da venda com pressupostos errados e com uma falsa noção de certeza.

 

Mesmo que descubra que a sua solução não é uma prioridade imediata, ao menos saberá o que fazer e o que dizer no follow-up. Deste modo poderá focar-se nas oportunidades que estão mais perto do fecho.

Se descobriu que está no top 3 das prioridades então acabou de provocar sentimentos positivos que farão o fecho ser muito mais fácil.

 

Quando um Cliente responde a cada uma destas simples perguntas de forma afirmativa, temos de colocar em práctica a subtil táctica de alinhamento. Cada pequeno “sim” que recebemos tornará mais fácil o grande “SIM” no final.

 

Uma venda é resultado de um processo que tem como objectivo assegurar um somatório de “sim’s” que levam o Cliente ao fecho.

Preparar e planear este processo é o grande desafio de cada Vendedor, ao fazê-lo de forma consistente e continuada para cada venda verá os seus resultados aumentarem exponencialmente.

 

Treino e acompanhamento são dois ingredientes poderosíssimos para o sucesso.

Boas Vendas!

Ambiente Positivo, “It’s all about sales!”

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