5 Passos para lidar com Clientes cépticos

January 22, 2019

Não é segredo para ninguém que há Clientes cépticos em relação ao que os Vendedores dizem. São as experiências negativas que tiveram no passado que os levam a ter esse tipo comportamento. Pode ser até que alguém lhes tenha dito, “cuidado que não há almoços de borla”.

 

Como certamente compreenderá o cepticismo será mais elevado em função da credibilidade da sua empresa ou da sua marca no mercado. Pode também surgir apesar de estar numa empresa bem conhecida, por exemplo algo recente minou a relação de confiança do mercado com a sua marca.

 

Independentemente da razão, o que temos de fazer é desenvolver uma abordagem que devolva os créditos do passado ou que o coloquem numa posição de credibilidade que garanta que o que você diz passe a ser confiável.

 

5 passos que pode dar para levar ao sucesso essa abordagem

 

1. Reconheça e respeite o cepticismo do seu Cliente. Os Clientes esperam que você seja todo sorrisos e simpatia e isto é assim porque a maioria dos Vendedores age dessa forma.

Surpreenda-os, reconhecendo o seu cepticismo e tente compreender melhor as suas razões. Poderá ter de dizer algo como, “Tenho a sensação de que está convencido de que não conseguiremos entregar a nossa solução como lhe estou a dizer. Provavelmente eu também ficaria se estivesse na sua posição. Será que me podia ajudar a compreender as razões dessa sua reserva?”

 

2. Questione “os porquês” do desafio, de forma cuidada. Quando compreendemos “os porquês”, o que está por detrás das razões, conseguimos responder com maior pragmatismo aos desafios que o nosso Cliente sente vir a ter, “Deixe-me ver então se compreendi bem o que está a sentir, segundo a sua experiência este tipo de solução por norma tende a falhar ao fim de 6 meses?”

 

3. Pergunte o que mais ou que outra evidência o irá tranquilizar e fazer com que o que lhe disse seja válido. “É verdade que a maioria dos produtos deste tipo podem trazer alguns problemas. Até poderia argumentar referindo que o nosso é produzido ou implementado de forma diferente, mas porque razão deve acreditar na minha palavra? Que evidência, prova, deseja para se sentir convencido de que irá tomar a decisão certa?”

A questão é, você não tem de adivinhar como o persuadir, deixe que seja o seu Cliente a lhe dizer como.

 

4. Apresente a evidência. Tem de ter à mão, ou à distância de um “click”, um estudo, um caso de sucesso, um testemunho, ou outro tipo qualquer de informação que suporte o que está a afirmar. Quando os usar, use apenas aqueles que o seu Cliente referiu como sendo importantes.

 

5. Confirme que a evidencia que apresentou foi ao encontro da resposta que o seu Cliente desejava e que esse ponto está definitivamente resolvido.

 

O lado positivo do cepticismo

Tenha em mente que o cepticismo, se saudável, é algo bom para a venda. Por norma um Cliente céptico é um Cliente comprador, são pessoas que já estudaram e aprofundaram a ideia da compra, as suas razões e os benefícios que pretendem ganhar. Se continuarem a falar consigo sobre algo que os deixa desconfortáveis, isso quer dizer que estão interessados, tudo o que precisam é de se sentirem tranquilos e confiantes.

 

Nesta fase do processo vender a maioria dos Clientes não pretendem sair de mãos a abanar, estão focados sim em encontrar motivos que os tranquilizem e que reduzam o risco de errar.

 

Seja verdadeiro, transparente e caminhe lado a lado com o seu Cliente de forma a que ele se sinta apoiado, esclarecido e convicto de que consigo a decisão será acertada. Prepare-se, estudo o seu produto, conheça o seu mercado, os seus actuais Clientes, pergunte-lhes como estão a correr as coisas com a sua solução. Seja curioso e vá fundo no conhecimento de todas as situações que tem em mãos.

 

Nós cá estaremos para o apoiar no que sentir necessário, é a nossa Paixão porque para nós, “It’s all about sales!”

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