9 Comportamentos que destroem a sua credibilidade



Ser credível é cada vez mais um factor de enormíssima importância no mundo das vendas.

A suspeição por parte de um Cliente da nossa credibilidade é naturalmente alta, e dada as novas fontes de informação e canais de vendas cada vez mais os Clientes evitam contactar vendedores.


O que significa que no momento em que perde ou destrói a sua credibilidade, junto do seu Cliente, você põe todo o seu negócio em risco.


Porém é muito fácil evitar que tal aconteça, deixem-me partilhar convosco os 9 comportamentos que destroem a nossa credibilidade e, portanto, a confiança do nosso Cliente.


1) Trocar informação básica

Chamar o seu Cliente pelo nome errado ou esquecer de ter dados que com facilidade poderia ter consigo, através de uma pesquisa na internet, é inaceitável. Na verdade, é uma forma muito fácil de matar prematuramente uma venda.

Trocar coisas como estas dá a impressão ao seu Cliente de que você não está verdadeiramente preocupado com ele. Se eles se apercebem que não fez o mínimo esforço para recolher a informação básica sobre o negócio dele então eles não irão acreditar que você tem um genuíno interesse nesta parceria.


2) Pedir ao Cliente que repita

Ao fazer ao seu Cliente a mesma pergunta vezes sem conta, ou disser, “desculpe o que disse?”, obrigando o seu Cliente a repetir-se, está a construir um enorme, “não, nem pensar”, na cabeça do Cliente. Uma coisa é você colocar perguntas de follow-up, e nestas sim, pode resumir e confirmar o que o Cliente lhe disse, ou colocar perguntas que levem o Cliente a ir mais fundo nas suas necessidades, mas se por exemplo pedir mais que uma vez que lhe seja dito qual o processo de tomada de decisão ou repetir uma pergunta, ficará claro para ele de que você não está verdadeiramente dedicado e atento à conversa que estão a ter.

Poderá estar a pensar que é difícil estar atento e lembrar-se de todos os detalhes em simultâneo tendo muitos negócios em curso. É verdade não é fácil e por isso é que recomendo vivamente que escreva, tome notas, sobre tudo o que é importante sobre o negócio do seu Cliente e sobre o que ele disse, quais os desafios que tem pela frente, quais os objectivos, quais os planos, quais os constrangimentos. Explore ou desenvolva uma base de dados para poder mais tarde recordar o que foi dito.


3) Não escutar activamente

Não apenas terá de ouvir com o objectivo de recolher toda a informação, tem também de ouvir de forma a facilitar o processo de avançar e recuar na conversa de forma a enriquecer toda a recolha de informação. Não se pode apenas ouvir e dizer “Ah-hah” como resposta e depois seguir para a pergunta seguinte.

Mesmo que tenha compreendido o que o seu Cliente disse, este tipo de comunicação não demonstra que absorveu de facto o que foi dito. Para se ser efectivo na comunicação, temos de comunicar de forma a que o Cliente sinta que estamos verdadeiramente envolvidos. Sim, é isso mesmo estou a referir-me a escuta activa!

Nos nossos programas de venda, www.ambientepositivo.com, treinamos o seguinte processo:

  1. Ouça verdadeiramente o seu Cliente.

  2. Resuma o que ouviu, use palavras e sentimentos do seu Cliente.

  3. Confirme se ouviu e se resumiu correctamente.

  4. Faça perguntas pertinentes de follow-up que lhe permita clarificar o que percebeu da situação do seu Cliente.


Ter uma postura de escuta activa mostra ao seu Cliente que está presente e interessado no que ele está a dizer.


4) Falar em vez de perguntar

Dizer ao seu Cliente seja o que for antes de lhe colocar perguntas é um comportamento indesejado. É impossível fazer qualquer tipo de recomendação ou sugestão se não tivermos recolhido informação sobre os problemas que ele quer resolver.

Fazer algumas assunções quando estamos na fase de prospecção não tem grande mal, afinal de contas estamos nesta fase num processo de educação sobre os desafios que o Cliente tem pela frente e desta forma recolhe-se informação que nos permite criar valor desde o primeiro momento. Mas, uma vez que se está frente a frente com o decisor então passamos para a fase de diagnóstico e aqui temos de nos controlar e não fazer recomendações até se estar completamente a par da situação real do Cliente.


5) Usar informações erradas

Ouvir atentamente o que é dito é importante porque permite confirmar que compreendeu correctamente qual a situação do seu Cliente, o que evitará que cometa algum erro de interpretação. Assegure-se que não faz más interpretações.

Certamente que não o faz de propósito, mas será que está a dedicar o tempo e atenção certa ao que o Cliente diz? Se em determinado momento diz, “na nossa ultima conversa disse-me que …” e na realidade compreendeu tudo ao contrário do que o seu Cliente lhe disse, neste momento não está mais do que a semear duvidas na cabeça dele.

Contudo esta situação pode-se com grande facilidade evitar, basta para tal resumir e confirmar a informação que o seu Cliente lhe deu e demonstrar os benefícios da sua solução para o que Cliente siga as suas recomendações.


6) Usar más técnicas de fecho

A maioria das técnicas de fecho tem maior impacto quando é utilizada de forma natural, ou seja, usada no processo de venda em que o Vendedor já visualizou o fecho e pergunta naturalmente ao Cliente qual das duas opções prefere (fecho alternativo), ou quando assume que o Cliente já aceitou e este não foge a este compromisso (fecho assumido).

O fecho deve ser algo que se vai construindo durante o processo de venda e isto acontece quando o processo de venda é bem conseguido. Ao diagnosticar devidamente a situação do Cliente sabemos em que momento é que o Cliente está ou não preparado para avançar.

Não quero dizer com isto que não se deva perguntar pelo sim, claro que se deve, mas tentar más técnicas de fecho pode fazer com que o cliente não fique a adorá-lo.


7) Prometer em excesso

Por vezes os Clientes fazem perguntas muito especificas sobre como utilizar o produto ou serviço e é possível que não se saiba a resposta. É natural não se saber tudo, claro que se deve ter um conhecimento profundo do nosso produto, mas não espere conseguir antecipar e saber responder a todas as perguntas que lhe colocam.

É mais que natural querermos que o nosso Cliente se mantenha interessado, o que nos pode levar a dizer, “sim conseguimos fazer isso”, sem pensar. O problema é que irá descobrir mais tarde que estava engando e ira ter de voltar a trás, perdendo autoridade aos olhos do seu cliente.

Como referi é natural não se saber todas as respostas, nessas alturas diga simplesmente isso, não sei, mas vou informar-me e digo-lhe depois. É preferível fazer o Cliente esperar um pouco pela resposta certa do que fazer falsas promessas.


8) Descrever o produto incorrectamente

Ser Vendedor é ser especialista, portanto quando não se consegue demonstrar de que forma o produto ou serviço irá resolver a situação do Cliente ou quando se dão informações básicas erradas a sua reputação fica severamente em causa.

Treine com o seu chefe ou colega e estude o seu produto nas áreas onde sente que está menos preparado. Peça a alguém que o acompanhe, que o ouça nas primeiras reuniões e peça feedback de forma a que posteriormente possa melhorar e reforçar os seus conhecimentos,


9) Contradizer-se ou a um colega

Nas vendas há uma regra básica, não fazer promessas ou dizer algo que não se saiba ser verdade. Mesmo que seja um breve comentário, a probabilidade do seu Cliente estar interessado é muito elevada, se dermos respostas diferentes em momentos diferentes e se a organização não está alinhada o que pode ou não prometer é muito natural que o Cliente fique confuso, sinta inconsistência na venda e insegurança na tomada de decisão.

Para evitar estas situações tome notas sobre o que disse na reunião e assegure-se que quem o acompanha ou quem for contactar o seu Cliente, por exemplo a equipa de implementação, está devidamente alinhada antes de estar no Cliente.


Que tipo de comportamentos sente que podem assassinar a sua credibilidade? Partilhe comigo as suas experiências, ap@ambientepositivo.com


Obrigado e lembre-se, “It’s all about sales!”

Boa semana, BOAS VENDAS!

Posts Em Destaque
Posts Recentes
Arquivo
Procurar por tags
Nenhum tag.
Siga
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Basic Square

© 2016 by Ambiente Positivo.