Como ultrapassar as 5 objecções mais comuns na fase de prospecção

November 9, 2016

 

Quando falamos de objecções, no processo de vendas, normalmente pensamos que estamos na fase final do processo, muitas vezes até já na fase de negociação. Por defeito focamo-nos no preço, nos prazos de entrega ou implementação e como ultrapassar as objecções que irão dificultar o fecho do negócio.

 

Porém um ponto crucial, mas muitas vezes desvalorizado na gestão das objecções ocorre num momento anterior ao contacto físico com o Cliente, na fase de prospecção. Quem faz prospecção sabe bem do que falo e das enormes dificuldades que encontramos nos mails que enviamos, nas chamadas a frio, nas chamadas de qualificação, nas tentativas contínuas de contactar com os Clientes com o objectivo de qualificá-los.

 

Fazer prospecção é duro e difícil, só quem o fez ou faz sabe, e só por isso deveria haver mais cuidado e simpatia por quem interage com o Vendedor nesta fase tão delicada da venda. Tipicamente estamos a nos intrometer na agenda de alguém e por isso costumamos ouvir a seguinte resposta, “Estou muito ocupado, ligue-me para o mês que vem” ou “Envie-me alguma informação para poder analisar e depois ligo-lhe” ou ainda “Neste momento já não temos budget para investir” e como sabem existem muitas mais respostas.

 

A boa notícia, se pensarmos bem, é que com este tipo de respostas passamos a ter o que podemos designar por objecções tipo na prospecção. Significa que a chave para o sucesso é estarmos preparados para as ultrapassar e levar o nosso Cliente para a fase diferente.

Na fase de prospecção a maioria das objecções não são mais do que frases feitas de pessoas que ainda não percebem ou conhecem o verdadeiro valor em virem a trabalhar consigo. Quase todas as objeções, na fase de prospecção do processo de vendas podem-se caracterizar em duas categorias.

  1. Não compreendo o valor da sua solução e neste momento estou muito ocupado para me debruçar sobre isso.

  2. Não estou disponível para conversa de vendedor.

Quando nos deparamos com objecções existem duas praticas de sucesso que devemos usar:

 

  1. Valorize de imediato e de forma consciente o que o trás até ele. Podemos atenuar o impacto da primeira objecção mostrando respeito pelo tempo do nosso Cliente, explicando antecipadamente na sua apresentação. Cada email, mensagem e interacção telefónica ou outra que tenha tem de mostrar ao seu Cliente que não lhe vai ocupar muito tempo, seguida de um breve (30 segundos ou menos e em uma ou duas palavras) sinal de que está genuinamente interessado nele e com uma proposta de valor customizada ao negócio.

  2. Não venda o produto, venda o próximo passo. Garanta um compromisso para uma segunda reunião. Não interessa se o Cliente está preparado para a sua conversa. Como é que ele poderia estar? É até possível que ele só tenha ouvido falar de si e do seu produto nesta sua chamada, por isso não entre em conversa de produto nesta fase. Se ele lhe perguntar algo sobre o seu produto ou serviço sugira de imediato que agendem uma reunião para lhe poder mostrar o que tem.

 

As 5 principais objecções

De seguida vou partilhar consigo as 5 objecções típicas da fase de prospecção que tenho registado dos vários programas e acompanhamentos que tenho realizado nos mais diversos sectores. Juntamente com estas objecções descrevo algumas respostas simples que podemos dar.

 

1) Despachar para a frente

A que é que isto lhe soa? “Envie-me alguma informação”.

Esta objecção surge em função do momento em que fazemos a chamada ao nosso Cliente. Se é feita, como normalmente acontece, antes de termos qualquer interacção com o Cliente então é claramente um empurrar para a frente, despachar-nos, dando a impressão que estão interessados. Contudo se acontece depois de um contacto, mas antes de conseguirmos fazer boas perguntas de qualificação, então o Cliente poderá estar ligeiramente interessado, mas ainda não sente necessidade de falar consigo. Porém se surge no final, depois de termos conseguido mostrar valor do produto e fazer qualificação ao Cliente, então significa que durante esta chamada houve algo que o fez pensar que esse produto não lhe trás valor. A verdade é que não interessa muito onde aconteceu, o que interessa é que é nosso dever perceber o porquê. Não perceberam o valor do produto ou não estão para conversa de Vendedor? O que os faz pensar assim?

 

Respostas: há várias opções para responder a esta posição, depende claro em que fase da chamada ela surge.

Antes de abordar o valor da sua solução: “Pode-me dar 30 segundos para que possa mostrar o que fazemos e então decidir se vale a pena continuarmos a falar?

Antes da qualificação; “Posso fazer-lhe algumas perguntas para compreender melhor como o posso ajudar?”

Depois da qualificação; “Normalmente tem-se melhor percepção do valor ao vermos como funciona o produto.”

 

2) Concorrência

A que é que isto lhe soa? “Já trabalhamos com a Empresa X.”

Aqui está a importância de se saber a razão pela qual somos únicos, e ter a capacidade de explicar com clareza o valor que acrescentamos. Normalmente o Cliente ouve, “Olá, nós fazemos ou representamos isto” e ele pensa, “Ok, já tenho um fornecedor para esta solução e até é bom.”

O seu Cliente está ocupado, ele não quer mudar algo que está bem. É nossa obrigação mudar o “mindset” do Cliente e explicar-lhe o valor que a nossa solução poderá acrescentar à empresa dele.

Resposta: “Nesta nossa conversa não queremos que tome qualquer decisão. Muitos dos nossos Clientes usaram ou ainda usam produtos dessa empresa. Apenas lhe peço a oportunidade para poder mostrar-lhe em que é que somos diferentes e como acrescentamos valor a quem trabalha connosco. Podemos inclusive partilhar consigo alguns casos de outras empresas, semelhantes à sua, que trabalham connosco. Quando acha que será uma boa altura para falarmos?”

 

3) Procrastinação

A que é que isto lhe soa? “Ligue-me de volta para o mês que vem.”

Os Clientes são pessoas ocupadas. Eles irão adiar para amanhã porque hoje estão ocupadíssimos. Não os deixem fazer isso! Você tem uma solução que ele precisa para ontem. Assegure-se que ele não percepciona esta abordagem como conversa de vendedor. O que pretende é mostrar o que tem, o que oferece e fazê-lo perceber o valor da sua solução.

 

Resposta: “Claro, se é realmente uma má altura terei todo o gosto em fazer isso. Contudo gostaria muito de lhe pedir apenas 5 minutos para lhe mostrar o que temos e de que forma sabemos que podemos trazer valor para si e para a sua organização. Assim, e caso não esteja interessado não terá de se preocupar com uma chamada minha para daqui a um mês, mas se tiver então sim teremos mais que falar no futuro. Quando será uma boa altura para falarmos?”

 

4) Orçamento

A que é que isto lhe soa? "Não temos orçamento!"

Se o orçamento é um ponto importante para o seu potencial Cliente então é algo a ter atenção, ou seja, é importante mergulhar mais fundo e perceber o que se quer dizer com “não temos orçamento”. Quer dizer que não consegue pagar? Quer dizer que não tem orçamento para este ano? Poderá o seu Cliente encontrar verba noutro lado caso veja que a sua solução acrescenta valor? Na maioria dos casos o nosso Cliente não precisa de ter orçamento nesta fase do campeonato, nesta fase do processo da venda temos é de relativizar esta objecção.

 

Resposta: “Ok, compreendo, na verdade não estava à espera que me quisesse comprar alguma coisa neste momento. Apenas quero lhe pedir uma oportunidade para partilhar consigo o que fazemos e se considera que a nossa solução pode trazer valor para si e para a sua organização. Podemos agendar uma reunião para os próximos dias?”

 

5) Perguntas de rajada

A que é que isto lhe soa? "O seu produto faz isto e aquilo e…?"

Isto não é bem uma objecção, nem um obstáculo a uma chamada onde se pretende um compromisso para um próximo encontro. Contudo é um dos obstáculos mais comuns que antecede o momento de conversão de uma “lead” para cliente qualificado. Esta ideia de “perguntas de rajada” não só nos pode fazer perder tempo, como também pode-nos induzir a falar de inúmeros benefícios sem qualquer pensamento estratégico do que realmente se pretende alcançar. A única boa noticia é que por norma esta objecção indica, de alguma forma, que existe algum interesse por parte do nosso Cliente na nossa solução.

 

Resposta: “Fico satisfeito por ter colocado essa questão. Acredito que será muito útil podermos nos sentar e abordar esses temas de forma mais detalhada e cuidada. Quando será boa altura para si?”

 

Quando o Não quer dizer Não

Por norma os Potenciais Clientes não nos dão grande espaço para demonstrarmos os benefícios e, por conseguinte, o valor da nossa solução. Estão muito ocupados e têm muito pouca fé nos Vendedores que surgem do nada. Infelizmente perceberam através das más experiências que ao usarem estas objecções conseguem defender-se dos vendedores que os fazem perder tempo. O que isto nos obriga é a sermos mais assertivos e persistentes.

 

Sabemos que em determinado momento Não quer dizer NÃO. Ter respostas preparadas para este tipo de objecções dá-nos a possibilidade de contornar as mesmas com melhores resultados. Porém tenha em mente de que se após a sua resposta o Cliente continuar a colocar objecções então não insista. Concentre toda a sua atenção no que o seu Cliente verdadeiramente quer dizer com a objecção e descubra o que o preocupa. Regra a seguir, se o seu Cliente diz não duas vezes então aceite o não. Não é não.

 

Que objecções tem ouvido na sua prospecção, a frio, diária?

 

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